為全面提升服務標準化水平與用戶滿意度，夯實客服務人員的業(yè)務基礎，9月22日，富泰熱力公司客戶服務部開展了客服人員規(guī)范服務專題培訓。
培訓內(nèi)容緊貼工作實際，詳細解讀了服務人員在儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度等方面應遵循的標準規(guī)范，現(xiàn)場示范了著裝要求、精神面貌、微笑服務、禮貌用語等服務過程中應當呈現(xiàn)出的職業(yè)形象，引導員工由內(nèi)而外展現(xiàn)專業(yè)、親切、可信賴的職業(yè)風貌，筑牢服務的第一印象基礎；針對熱線服務中常見的各類場景，系統(tǒng)梳理、進一步豐富了標準化、專業(yè)化的溝通適用語言和表達方法，通過典型事例的深度總結(jié)剖析與情景模擬，引導員工換位思考，理解客戶訴求背后的情感與期望，掌握有效安撫情緒、清晰傳遞信息、積極解決問題的全流程服務能力，構(gòu)建真誠共情、情感共鳴的供用關(guān)系，千方百計滿足多樣化的服務需求；圍繞優(yōu)化過程管理，提升服務質(zhì)效的目標，培訓重點細化了工單記錄的規(guī)范要求，明確了信息填寫的完整性、準確性與及時性標準，確保服務信息記錄清晰、詳實、全面、準確，服務過程可追溯、問題分析研判及落實整改措施有數(shù)據(jù)支撐。
培訓內(nèi)容充實，講解生動，互動積極。參訓員工表示，通過此次系統(tǒng)學習，對服務規(guī)范的理解更加深刻，對自身崗位職責的認識更加清晰，解決實際問題的思路與方法也得到了有效拓寬，增強了做好客戶服務工作的信心與能力。
